Langkau ke kandungan
    Kemudi ke hadapan untuk mengakses hasil yang dicadangkan
    Jawapan bagi soalan anda mengenai perkhidmatan dan bayaran pelanggan

    Jawapan bagi soalan anda mengenai perkhidmatan dan bayaran pelanggan

    Membina semula perkhidmatan pelanggan—dan cara anda boleh membantu mengurangkan kelewatan bayaran.
    Oleh Airbnb pada 4 Sep 2020
    Video 17 minit
    Dikemas kini pada 4 Sep 2020

    Sorotan

    • Ketua Pengehosan Global Airbnb, Catherine Powell, dan Ketua Operasi Global, Tara Bunch, berbincang mengenai mengambil lebih ramai kakitangan perkhidmatan pelanggan untuk menangani isu anda dengan lebih cepat

    • Ia juga menjelaskan proses bayaran kami dan berkongsi cara anda boleh membantu mengurangkan kelewatan

    Semasa kami membina semula perniagaan Airbnb bersama-sama, kami telah mengadakan beberapa bengkel membina yang telah menghubungkan kami dengan isu-isu sebenar yang dihadapi ramai hos setiap hari.

    Di luar bengkel hos dan sesi mendengar ini, kami telah membaca komen dan maklum balas anda—jelas bahawa anda mahukan ketelusan dan tindakan terhadap beberapa isu yang penting kepada anda. Ini termasuk kebimbangan mengenai tahap perkhidmatan pelanggan kami dan cabaran yang beberapa orang daripada anda hadapi baru-baru ini dengan bayaran daripada Airbnb.

    Dalam Maklumat Terkini untuk Hos yang terbaharu kami dengan Ketua Pengehosan Global, Catherine Powell, Ketua Operasi Global baharu kami Tara Bunch telah datang untuk berkongsi lebih lanjut mengenai cara kami mengukuhkan pasukan perkhidmatan pelanggan kami dan sebab mungkin terdapat beberapa kelewatan bayaran. Ini yang perlu anda ketahui:

    Mengapa kami mengambil lebih banyak kakitangan perkhidmatan pelanggan

    Beberapa bulan yang lalu merupakan masa yang sukar untuk hos, tetamu, dan pasukan kami di Airbnb. Apabila pandemik melanda perniagaan kami, kami terpaksa mengurangkan saiz pasukan perkhidmatan pelanggan kami sebanyak 50%. Atas sebab keselamatan, pasukan sokongan kami beralih kepada bekerja dari rumah—dan kemudian tempahan kembali meningkat lebih cepat daripada yang kami jangkakan.

    Lebih banyak tempahan dan kadar pembatalan yang lebih tinggi yang disebabkan oleh sekatan perjalanan yang berubah telah menimbulkan lebih banyak soalan daripada yang kami boleh tangani. Sejak menyertai pasukan ini, Tara telah menumpukan perhatian untuk mencipta sistem sokongan yang lebih kukuh. Ini termasuk:

    • Berusaha mencapai matlamat kami untuk mengambil hingga 8,000 kakitangan perkhidmatan pelanggan selewat-lewatnya pada awal November—kami telah menambah kira-kira 200 kakitangan sokongan seminggu
    • Memulihkan sokongan telefon keutamaan untuk Superhost
    • Memberi sokongan telefon keutamaan kepada hos dan tetamu yang mempunyai tempahan dalam tempoh 72 jam
    • Mengutamakan isu mendesak dan kecemasan
    • Menyasarkan untuk mengendalikan kebanyakan panggilan telefon dalam masa kurang daripada dua minit menjelang akhir September

    Mengapa terdapat beberapa kelewatan bayaran

    Kami telah mendapat maklum balas daripada beberapa hos yang telah mengalami bayaran tertangguh daripada Airbnb, dan kami ingin menjelaskan bahawa tiada kelewatan dalam bayaran di seluruh komuniti.

    Kami ada isu teknikal kecil pada bulan Julai yang memberi kesan kepada sesetengah hos untuk beberapa hari. Kami telah mengenal pasti masalah ini dan menyelesaikannya dengan segera, tetapi kami tahu kelewatan walaupun sehari atau dua hari adalah terlalu lama. Kami telah menyediakan sistem pemantauan tambahan supaya pada masa hadapan, kami boleh cuba mengenal pasti isu sebelum ia berlaku.

    Tetapi jika anda mengalami kelewatan untuk menerima bayaran, kami tahu perkara tersebut boleh mengecewakan—dan menyukarkan. Berikut ialah beberapa contoh mengapa Airbnb mungkin perlu menangguhkan beberapa bayaran:

    • Untuk meminimumkan penipuan dan memastikan pematuhan undang-undang dan peraturan, kami perlu mengesahkan identiti hos sebelum bayaran tertentu dibuat
    • Jika anda hos baharu, kami perlu memastikan identiti anda sebelum kami membuat bayaran pertama anda
    • Kami juga membuat pengesahan lain selepas bayaran mencapai ambang tertentu. Memandangkan ramai orang menempah penginapan yang lebih lama secara purata, ramai hos mencapai ambang ini dengan lebih cepat daripada biasa.

    Dalam kes ini, kami mungkin akan menghantar mesej kepada anda untuk mengesahkan butiran akaun dan maklumat anda, yang boleh melengahkan bayaran anda. Jika anda mendapat mesej seperti ini daripada kami, anda perlu log masuk ke akaun anda dan mengesahkan beberapa maklumat sebelum kami boleh mengeluarkan bayaran.

    Pastikan anda menyemak papan pemuka atau folder remeh akaun e-mel anda jika anda belum mendapat jawapan daripada kami dan mengalami bayaran yang tertangguh. Anda juga boleh melihat Pusat Bantuan kami untuk mengetahui bila anda akan mendapat pembayaran anda dan cara mencari maklumat pembayaran anda.

    Kami faham kesukaran yang anda hadapi apabila anda mempunyai soalan dan tidak dapat menghubungi pasukan perkhidmatan pelanggan kami dengan segera. Kami sedang berusaha keras untuk meningkatkan sokongan kami kembali ke tahap yang sepatutnya.

    Kami akan kembali tidak lama lagi dengan Maklumat Terkini Untuk Hos lain dengan Catherine yang meliputi topik yang penting untuk anda. Sementara itu, teruskan berkongsi pendapat anda dengan kami di Pusat Komuniti—anda boleh tag terus Catherine: @Catherine-Powell. Terima kasih kerana menjadi bahagian penting dalam komuniti kami.

    Maklumat yang terkandung dalam artikel ini mungkin telah berubah sejak diterbitkan.

    Sorotan

    • Ketua Pengehosan Global Airbnb, Catherine Powell, dan Ketua Operasi Global, Tara Bunch, berbincang mengenai mengambil lebih ramai kakitangan perkhidmatan pelanggan untuk menangani isu anda dengan lebih cepat

    • Ia juga menjelaskan proses bayaran kami dan berkongsi cara anda boleh membantu mengurangkan kelewatan

    Airbnb
    4 Sep 2020
    Adakah ini membantu?